Les étapes du parcours
Découverte
Le client vous voit ou entend parler de vous. Comprend-il rapidement votre offre ?
Comparaison
Il compare les options. Votre valeur et vos preuves sont-elles claires ?
Demande
Il envoie un formulaire ou un message. Sait-il ce qui va se passer ?
Réception
Il reçoit le service ou le produit. La livraison correspond-elle à la promesse ?
Support
Il pose une question ou rencontre un problème. La réponse est-elle claire et respectueuse ?
Suivi et recommandation
Il reçoit un suivi ou recommande votre service. A-t-il une raison de revenir ?
Chaque point de contact compte
Un message de confirmation peut rassurer. Une proposition floue peut créer de l’hésitation. Un retard sans explication peut pousser le client vers une alternative.
Carte simple pour un service
- Service choisi :
- Comment le client le découvre :
- Première question posée :
- Mode d’envoi de la demande :
- Ce que le client reçoit après la demande :
- Moment le plus difficile :
- Message ou action d’amélioration :
Points de friction courants
- Réponse tardive sans explication.
- Formulaire complexe trop tôt dans le parcours.
- Proposition qui ne précise pas le périmètre.
- Absence de confirmation après paiement ou demande.
- Suivi faible après la prestation.
Choisir un seul point prioritaire
N’essayez pas de tout améliorer en même temps. Pour chaque friction, demandez : se répète-t-elle souvent ? influence-t-elle la décision ? peut-elle être améliorée rapidement ? Commencez par le point qui obtient trois “oui”.
Erreurs fréquentes
- Améliorer la publicité tout en négligeant la demande.
- Multiplier les canaux sans capacité de réponse.
- Compter sur la mémoire de l’équipe au lieu d’écrire les étapes.
- Mesurer seulement les visites et oublier la qualité des interactions.
À appliquer maintenant
Choisissez un service, dessinez son parcours en sept étapes et marquez le point qui génère le plus de questions ou de retard. Proposez une amélioration réalisable cette semaine.